Chatbots für Messenger – es gibt mehr als nur Facebook

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Die Kommunikation über den Chat ist so beliebt wie noch nie. Bis 2021 soll es weltweit knapp 2,5 Milliarden Nutzer von Messaging-Apps geben (Quelle). Dabei werden die Messenger nicht nur im Rahmen der Familie oder Freunden genutzt, sondern wandeln sich immer mehr zu Serviceplattformen. Diese nutzen Unternehmen, um Dienstleistungen jeglicher Art abzuwickeln. Als Ansprechpartner wird hierbei immer mehr auf den Chatbot gesetzt, da so ein effizienter Service zu jeder Tages- und Nachtzeit geboten werden kann. Nutzer begegnen den digitalen Helfern vor allem auf den jeweiligen Webseiten oder im Chat auf Facebook. Dabei wissen viele nicht: Es gibt noch viele weitere Möglichkeiten von Messenger Diensten, wo Chatbots integriert werden können und der Mehrwert der Technologie genutzt werden kann. Wir klären Sie auf!

Das Potenzial der Nutzung von Messenger ist groß

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Fast jeder chattet heutzutage mit der Familie, Freunden oder sogar ganzen Gruppen über Messenger. In den USA oder auch Asien ist es darüber hinaus bereits Alltag, über den Chat Geld zu versenden, etwas zu bestellen oder einzukaufen. Denn Chats sind im Vergleich zu Apps sehr vertraut und bereits auf dem Gerät installiert. Dieses Potenzial haben auch Unternehmen erkannt und nutzen es immer mehr – egal ob im Kundenservice oder innerhalb des Unternehmens für die Mitarbeiterkommunikation.

Messenger sind viel mehr als nur Facebook

Unternehmen setzen immer mehr auf die automatisierte Kommunikation mit Hilfe von Chatbots. Diesen begegnet man vor allem in Form eines Widgets direkt auf der Webseite oder auch im Facebook Messenger. Seit der Öffnung von Facebook 2016 sind die Bots aus dem Boden geschossen. So gab es im Januar 2019 im Facebook Messenger bei 1,3 Millionen monatlichen Nutzern rund 300.000 implementierte Chatbots (Quelle). Über den Messenger Dienst von Facebook ist die Zielgruppe über Smartphone, Tablet oder auch den Computer erreichbar. Mit einem speziellen QR-Code werden die Nutzer sogar von Printmedien mittels Smartphone zum Bot geleitet.

Der Webchat auf der Webseite oder auch der Facebook Messenger sind weit verbreitet, jedoch gibt es daneben viele weitere Messenger. Denn grundsätzlich kann der Chatbot überall da integriert werden, wo Kommunikation stattfindet.

Ein Überblick zur Vielfalt der Messenger

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Slack ist eine Plattform, welche neben dem Intranet häufig innerhalb des Unternehmens von Arbeitsgruppen genutzt wird. Auch hier kann ein Bot Nachrichten empfangen und darauf antworten. Dafür muss er nur in offenen oder geschlossenen Channels eingeladen oder über Direktnachrichten angeschrieben werden. Über die Einbindung von Buttons oder weiteren Medien wie GIFs, Bildern oder Dateien, interagiert der Bot mit den Nutzern und unterstützt bei den Arbeitsprozessen.

Genauso werden die “alten” Kanäle wie E-Mail und SMS durch einen Chatbot automatisiert. Mit einer eigenen Email-Adresse übernimmt der Bot das Beantworten der empfangenen Emails. Und über Twilio bekommt der Bot sogar eine eigene Telefonnummer, sodass SMS-Anfragen bearbeitet werden können.

Neben Facebook sind heute zahlreiche andere Messenger Dienste zu finden. Auch auf Twitter kann der Bot über die Nachrichtenfunktion auf Anfragen reagieren. Genauso können Bots ebenfalls auf Messengern außerhalb der Social Media Sphäre kommunizieren. Auf Telegram, was ein cloudbasierter und stark verschlüsselter Messenger Dienst ist, wird der Bot in einem Bot-Verzeichnis registriert und nutzt einen Account zur Kommunikation mit den Telegram-Nutzern. Weitere wichtige Messenger Plattformen, über die der Bot mit den Nutzern kommunizieren kann, sind WhatsApp, Kik, WeChat, Viber oder Line.

Chatbot Kommunikation über den WhatsApp Messenger bisher nur eingeschränkt möglich

WhatsApp ist eine der beliebtesten und meistgenutzten Plattform überhaupt. Der Dienst ist ein kostenloser Messenger, welcher bisher auch ohne jegliche Werbung läuft. 2018 wurde jedoch WhatsApp Business eingeführt, damit Unternehmen leichter mit Ihren Kunden kommunizieren können. Im gleichen Jahr wurde ebenfalls angekündigt, dass es ein Schnittstelle (API) für Marken und Unternehmen geben soll – ähnlich wie die des Facebook Messengers. So könnte ein Click-to-Chat-Button implementiert werden, worüber auch Chatbots gestartet werden können. Dieses Feature wird derzeit noch mit nur vereinzelten Unternehmen getestet, aber wird voraussichtlich bald uneingeschränkt möglich sein.

Fazit: Für jeden Anwendungsfall gibt es den richtigen Messenger

Nur weil Chatbots im Webchat oder auf Facebook am meisten verbreitet sind, heißt das nicht, dass das immer der richtige Kanal für den jeweiligen Anwendungsfall ist. Genauso muss sich nicht auf ein Kanal beschränkt werden. Ihr Chatbot kann auch auf verschiedenen Plattformen eingesetzt werden. Chatbot Experten, wie wir von 1000°DIGITAL, helfen Ihnen dabei, aus all den vielfältigen Möglichkeiten die passende Lösung für Ihren speziellen Anwendungsfall zu finden.