Sind Chatbots noch zu dumm für einen guten Customer Service?

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Unternehmen sind stets bemüht, ihren Kunden einen bestmöglichen Customer Service zu bieten, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erzielen. Für die Interaktion mit dem Kunden gibt es dabei viele verschiedene Möglichkeiten. Sei es klassisch die Telefonberatung oder der Chat- bzw. E-Mail-Verkehr – diese Methoden sind für den Kunden oft langwierig und für das Unternehmen kostenintensiv. Seit einiger Zeit sind nun auch schon Chatbots im Einsatz, welche automatisiert kommunizieren. So haben Kunden die Möglichkeit, über den Messenger Angelegenheiten schnell und einfach zu klären. Doch wird das überhaupt gewünscht? In einer Studie der CGS heißt es, dass Kunden nach wie vor die Kommunikation mit einem “echten” Menschen bevorzugen. Woran liegt das?

  • es fehlt oft noch an Wissen über Chatbots
  • der Nutzen von Chatbots wird noch nicht immer ausreichend erkannt
  • eingeschränkte Akzeptanz gegenüber Chatbots meist aufgrund schlechter Qualität
  • nur mit der richtigen Umsetzung bieten Chatbots einen großen Mehrwert

Sind Chatbots noch nicht bereit für den Customer Service?

Obwohl die Idee des Chatbots schon lange existiert, nimmt die praktische Umsetzung und Anwendung erst in letzter Zeit immer mehr zu. Vielen Menschen ist überhaupt noch nicht bewusst, was genau ein Chatbot ist und was er kann (bzw. nicht kann). Dass demnach auch noch vermehrt Zweifel und Skepsis über diese neue Technologie existieren, ist nachvollziehbar. Dies ist jedoch eine ganz gewöhnliche Phase einer Innovation. Zunächst muss der Nutzen für den Menschen klar herausgestellt und Vorteile erkannt werden, welcher ein Chatbot mit sich bringt. 

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Aber wie steht es denn wirklich um die Akzeptanz von Chatbots im Customer Service? In der bereits angesprochenen Studie wurden mehr als 500 Teilnehmer aus der USA und Großbritannien befragt. Daraus ging hervor, dass fast 40% der amerikanischen und 50% der britischen Befragten nach wie vor einen Menschen, anstatt des Bots, bevorzugen. Auch in der weltweit durchgeführten Pega-Studie heißt es, dass 65% der Menschen lieber mit einem echten Menschen im Chat die Konversation führen. In einem Artikel heißt es sogar “Chatbots are killing Customer Service”.

Das sind die Gründe für die noch bestehenden Zweifel

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Zerstören Chatbots wirklich den guten Customer Service? In den Studien werden die Gründe für die noch bestehenden Zweifel recht schnell deutlich. Zum einen geben Chatbots oft nicht ausreichend detaillierte Antworten bzw. können überhaupt nicht weiterhelfen, vor allem wenn das Thema bzw. die Frage zu komplex ist. Außerdem dauert die Bearbeitung der Angelegenheit oft lange und die Interaktion ist dabei nicht sehr persönlich und kontextbezogen. Es ist nur logisch, dass so keine Kunden zufrieden gestellt werden. Kann eine Frage nicht (gut) beantwortet werden, wird die Chat Konversation schnell abgebrochen und das Einzige was zurückbleibt, ist ein frustrierter Kunde.

Auf die richtige Qualität kommt es an

Trotz der Kritik sehen Nutzer durchaus auch die positiven Seiten der Chatbots. Ein großer Vorteil ist die Geschwindigkeit der virtuellen Helfer. Sie sind zu jeder Zeit verfügbar und können viele Anfragen auf einmal schnell bearbeiten. Bis der Kunde eine Antwort eines Service-Mitarbeiters erhält, kann schon mal viel Zeit in der Warteschlange vergangen sein, sofern überhaupt jemand erreichbar ist. Auch der Komfort wird positiv herausgehoben und ist ein Bot gut umgesetzt, meint ein großer Teil der Befragten, dass die Interaktion sogar fast so gut ist wie mit echten Menschen.

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Und genau hier muss angesetzt werden. Denn die oben genannten Gründe für die schlechte Servicequalität von Bots hängen mit einer schlechten Umsetzung der Chatbots zusammen. Denn wie detailliert oder persönlich ein Chat-Roboter antwortet, hängt allein davon ab, welche Antworten ihm zur Verfügung stehen und wie gut er trainiert wird. Außerdem ist es wichtig, transparent zu kommunizieren, wo die Grenzen des Chatbots liegen, um keine falschen Erwartungen zu wecken. Wie gut die Konversation funktioniert, hängt demnach nicht vom Chatbot ab, sondern von den Menschen, die dahinter stehen. Lesen Sie hier, wie Sie in nur 6 Schritten einen profitablen Chatbot erstellen.

Bots unterstützen ihre Mitarbeiter beim Customer Service

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Bots sind heutzutage bereits in der Lage, eine einfache Anfrage von einem komplexen Anliegen zu differenzieren. So eignet sich ein Chatbot beispielsweise hervorragend, um Antworten aus einem Katalog für Standard-Anfragen zu geben. Stellt er allerdings fest, dass die Anfrage von seinem Aufgabenbereich abweicht oder äußert der Kunde den Wunsch, mit einem Menschen zu sprechen, leitet der Bot automatisch zu einem Kundenservice-Mitarbeiter weiter. Dabei findet die Konversation auf einer persönlichen, individuellen Ebene statt und stärkt so die Bindung zu den Kunden und entlastet gleichzeitig die Mitarbeitern bei immer wieder gestellten Fragen

Wir zeigen Ihnen, wie es richtig geht

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Chatbots sind im Trend. Laut Gartner integrieren bis 2020 25% aller Kundenservice-Operatoren Virtual Customer Assistants oder Chatbots, denn der Nutzen ist einfach sehr groß. Um aber auch einen guten Customer Service sicherzustellen, ist es umso wichtiger, dass ein Chatbot in Zusammenarbeit mit kompetenten und erfahrenen Experten, wie wir es sind, erstellt wird.

Lassen Sie also Ihre Kunden nicht länger warten. Welcher Chatbot passt zu Ihnen? In unseren Workshops erfahren Sie alles, was Sie über das Thema Chatbots wissen müssen. Von der Konzeption bis zum ersten Kundengespräch – wir begleiten Sie.