Erfolgreiche Bots durch optimierte Chat-Dialoge von 1000°

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Chatbots versprechen Unternehmen und Kunden viel. Anwender sollen zum Beispiel im Messenger über News informiert werden oder bekommen schnelle Antworten auf einfache Fragen. Durch automatisierte Antworten auf Kundenfragen sparen Unternehmen nicht nur Zeit und Geld im Service, sondern erhöhen gleichzeitig auch die Kundenzufriedenheit – so zumindest die Theorie. In der Praxis sieht es leider häufig anders aus. Service-Bots können zwar einige Fragen beantworten. Doch wenn sie an ihre Grenzen stoßen, sorgen sie meist für Unzufriedenheit bei den Nutzern und bewirken damit das Gegenteil ihres eigentlichen Zwecks.

Ist möglicherweise die Technologie noch nicht ausgereift genug, um einen zuverlässigen Bot hervorzubringen? Nein. Das Problem ist ein anderes: Die Gespräche, die Bots führen, werden einfach schlecht geplant. Mit der richtigen Dialoggestaltung sind Ihre Bots schnell erfolgreich. Wir zeigen Ihnen wie’s funktioniert.

Ihr Bot ist Ihr Vertreter

1000-Grad-Bot-Automatisierer-Service-Chatverlauf-Bot-Kunden sehen in einem Service-Chat einen Vertreter Ihres Unternehmens – egal ob dahinter nun ein Mitarbeiter oder ein Chatbot steht. Das bedeutet für Sie, dass Ihr Bot genauso auf Fragen antworten sollte wie Sie selbst. Mit anderen Worten: Orientieren Sie den Sprachstil des Bots an Ihrer Corporate Language.

Neben der allgemeinen Sprache spielen Dialog-Einstieg und Dialog-Ausstieg eine besondere Rolle. Beim proaktiven Start des Gesprächs durch den Bot muss der Kompetenzbereich klar definiert werden. Auch wenn es grundsätzlich klar sein sollte: Erklären Sie Nutzern, dass Ihr Wetter-Bot keine Pizza bestellen kann und umgekehrt. Falsche Erwartungen sind Grund Nummer eins für unzufriedene Kunden.

Behalten Sie beim Dialog-Ausstieg Ihr Ziel im Blick. Möchten Sie zum Beispiel Kundenfeedback oder Kontaktdaten gewinnen, kann der Bot diese Daten für Sie einholen.

Geführte Dialoge bringen Kunden schnell ans Ziel

Nutzer können mit Ihrem Bot nicht nur über die Freitexteingabe chatten. Zusätzlich besteht die Möglichkeit, Kunden mit Hilfe von Buttons und vorgefertigten Story-Lines durch den Dialog zu führen. Auf diese Weise verhindern Sie, dass Fragen für den Bot unverständlich formuliert werden. Regelbasierte Bots ohne künstliche Intelligenz lernen nicht selbstständig aus Gesprächen mit Nutzern. Gut durchdachte Dialog-Linien ermöglichen trotzdem ein flüssiges Gespräch. Die Qualität der Antworten steigt automatisch und durch passende Ausstiegsmöglichkeiten kommt der Nutzer schnell an sein eigenes und – im besten Fall – auch an Ihr Ziel.

 

So erhalten Sie Ihren ersten Bot

 

Hier ein paar Tipps für Ihren geführten Bot-Dialog:

  • Seien Sie transparent – Ihr Bot sollte sich auf keinen Fall als Mensch ausgeben.

  • Verweisen Sie direkt zu Beginn auf Ihre Datenschutzbestimmungen – das ist nach DSGVO Pflicht

  • Geben Sie Nutzern mit der ersten Nachricht die Möglichkeit, den geführten Dialog aufzunehmen.

  • Stellen Sie klar, dass Ihr Bot nicht perfekt ist und ständig dazulernt – so wecken Sie keine falschen Erwartungen.

 

Wenn der Bot nicht weiter weiß

Egal wie gut Ihr Bot geplant ist, es wird immer wieder vorkommen, dass er eine Frage nicht beantworten kann. In diesem kritischen Fall gibt es verschiedene Eskalationsmöglichkeiten: Ein Mitarbeiter kann zum Beispiel einspringen und den Chat übernehmen, der Kunde kann an den Telefon-Service verwiesen werden oder ein Kontaktformular ausfüllen. Dabei sollte auf keinen Fall zusätzlicher Aufwand entstehen, denn sonst wird der Bot nicht als Helfer wahrgenommen. Welche Eskalationsmöglichkeit Sie wählen sollten, hängt vom konkreten Anwendungsfall und natürlich auch von Ihren Ressourcen ab.

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Gestalten Sie mit uns Ihren zuverlässigen Bot

Unsere Bot-Experten helfen Ihnen dabei, den perfekten Unternehmensvertreter zu entwerfen. In unserem Workshop “Bots als Markenbotschafter – Dialoggestaltung im Messenger” entwickeln wir zusammen mit Ihnen ein Dialog-Konzept und setzen es auch direkt in die Tat um.

Unser Workshop besteht aus folgenden Elementen:

  • Einführung in das Messenger-Marketing
  • Best Practices
  • Theoretische Grundlagen zur Dialogkonzeption
  • Ausarbeitung eines eigenen Dialogkonzepts
  • Praktische Umsetzung

Natürlich geben wir Ihnen auch viele weitere Tipps für die Planung von Dialogen. Zögern Sie nicht und nehmen Sie jetzt Kontakt zu uns auf.

 

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