Enterprise-Bots – Wenn der Bot mit dem Bot spricht

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Chatbots sind hochspezialisierte virtuelle Assistenten. Auf Anfrage liefert jeder Bot bestimmte Informationen aus seinem Fachgebiet. Der Onboarding-Bot eines Unternehmens weist neue Mitarbeiter in die Systeme und Arbeitsabläufe ein, der Kundenservice-Bot gibt Auskunft über die Reklamationsabwicklung und der Compliance-Bot beantwortet den Mitarbeitern intern Fragen zu Verhaltensrichtlinien. Die Liste an Anwendungsbeispielen für Enterprise-Bots ist lang und alle haben eines gemeinsam: Sie sind leistungsfähig, so lange sie sich auf einen Bereich beschränken.

Das Microservice-Prinzip

Der Begriff Microservices beschreibt den modularisierten Aufbau von Software. Ein einzelner Microservice ist Bestandteil einer übergeordneten Anwendungssoftware und stellt dafür einzelne Funktionen bereit. Der große Vorteil des Systems liegt darin, dass Microservices voneinander entkoppelt sind und Ihre Aufgaben übersichtlich bleiben. Einzelne Microservices können unabhängig weiterentwickelt oder ersetzt werden. Untereinander kommunizieren die Anwendungen über festgelegte Schnittstellen, wobei die einzelnen Programmiersprachen, Datenbanktechniken und Frameworks problemlos voneinander abweichen können. Der Anwender nutzt Microservices über ein User Interface, dass die Funktionen der Teilsysteme vereint. Er nimmt die Anwendung als großes Ganzes wahr und bemerkt die vielen Bausteine nicht.

 

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Vom “Micro” zum “Meta”

Eine Microservice-Architektur besteht also aus vielen kleinen und autonomen Anwendungen, die jeweils auf eine oder wenige Aufgaben spezialisiert sind. Genau so ist es bei Enterprise-Bots. Die über Schnittstellen in die Unternehmenssysteme integrierten Anwendungen unterstützen verschiedene Tätigkeiten. Der eine Bot den Kundenservice, der andere die HR-Abteilung und der dritte das Marketing. Jede Abteilung hat einen oder mehrere eigene Micro-Bots.

Deren Fähigkeiten werden im sogenannten Meta-Bot vereint. Er ist der Enterprise-Bot, dessen Aufgabe darin besteht, mit den anderen Bots zu kommunizieren und er baut die Brücke zwischen Anwender und Micro-Bot. Der Kommunikationsprozess läuft folgendermaßen ab:

 

  1. Der Nutzer teilt dem Meta-Bot im Chat sein Anliegen mit
  2. Der Meta-Bot “fragt” den passenden Micro-Bot nach der Information
  3. Der Meta-Bot leitet die passende Information in Form einer Chat-Nachricht an den Nutzer weiter

 

Das Chatfenster im Messenger oder Webchat ist damit das einzige User-Interface, das benötigt wird.

Automatische Selektion sorgt für Datensicherheit und Produktivität jedes Mitarbeiters

Natürlich sollte nicht jede Information für jeden Mitarbeiter zugänglich sein. Der Meta-Bot schützt empfindliche Daten zuverlässig, denn er weiß, mit welchem Mitarbeiter er gerade kommuniziert und kennt dessen Berechtigungen. Durch die Selektion werden nicht nur Daten geschützt, sondern Mitarbeiter auch ausschließlich mit den für sie relevanten Informationen versorgt. Diese Vorauswahl erleichtert den Überblick über Daten und Dokumente und erhöht Arbeitstempo und Produktivität.

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