Bots im Kundenservice werden immer bekannter – Aktuelle Marktdaten

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Brauchen wir Chatbots im Kundenservice wirklich? Ist es vielen Nutzerinnen und Nutzern nicht zu umständlich oder zu unsicher, mit einem Bot zu kommunizieren und würden sie ihr Anliegen stattdessen lieber direkt mit einer echten Person besprechen? Obwohl die grundlegende Idee von Chatbots schon mehr als ein halbes Jahrhundert existiert, hat die Nutzung und die Vielfalt an Anwendungsfällen erst in der letzten Zeit zugenommen. Da verwundert es nicht, dass vielen Menschen die neue Technologie noch kein Begriff ist und noch eine gewisse Skepsis vorherrscht. Dies ist aber kein Grund, nicht auf Chatbots zu setzen. Innovationen durchlaufen zumeist verschiedene Phasen, stoßen dabei auf Hindernisse und setzen sich am Ende durch, sobald der Nutzen klar herausgestellt und die Vorteile von den Menschen erkannt und akzeptiert werden.

Die Akzeptanz von virtuellen Assistenten im Kundenservice steigt

1000-Grad-Bot-social botIn mehreren aktuellen Studien wurden Menschen zu ihren Einstellungen und bisher gemachten Erfahrungen mit virtuellen Assistenten befragt. Das Dentsu Aegis Network sprach mit über 6.000 Personen im Alter von 16 bis 64 Jahren. Dabei gab nur knapp ein Zehntel an, bereits einmal mit einem Bot kommuniziert zu haben. Das Nutzererlebnis wurde größtenteils als neutral betrachtet, jedoch doppelt so häufig positiv als negativ. Hauptanlass für den Austausch mit einem Bot waren hierbei Serviceanfragen.

 

“Lediglich einer von zehn Deutschen hat schon mal mit einem Chatbot kommuniziert”

Quelle: Dentsu Aegies Resolutions, „Mehr Hörensagen als Dialog“

 

In einer weiteren von dem Unternehmen Liveperson durchgeführten Studie wurden ebenfalls Anfragen an ein Servicecenter als primärer Grund ermittelt. Als weitere Gründe für die Nutzung wurden Neugierde, Spaß und das Erledigen einer Aufgabe (bspw. Termin in Kalender eintragen) angegeben. Die in mehreren Ländern durchgeführte Umfrage kommt ebenfalls zu dem Schluss, dass die Wahrnehmung und Akzeptanz von Bot-Technologie in den meisten Fällen neutral, wenn nicht sogar positiv ist. Grenzt man die Ergebnisse auf Deutschland ein, würden sich mehr als 50% der befragten Personen von einem Bot beraten lassen, um nicht auf einen Kundenservice-Mitarbeiter warten zu müssen.Gleichzeitig besteht aber der Anspruch, bei einem komplexen oder vertraulichen Anliegen schnell und sicher zu einem menschlichen Kollegen weitergeleitet zu werden. Dies beinhaltet, wie die Studie zeigt, unter anderem die Korrektur von Rechnungsfehlern, Flugbuchungen oder Bezahlvorgänge.

 

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Bots unterstützen Ihre Mitarbeiter

1000-Grad-bot-dialoggestaltung-2In solchen speziellen Fällen sind Bots heutzutage bereits in der Lage, eine einfache Anfrage von einem komplexen Anliegen zu differenzieren. So eignet sich ein Chatbot beispielsweise hervorragend, um Antworten aus einem Katalog für Standard-Anfragen zu geben. Stellt er allerdings fest, dass die Anfrage von seinem Aufgabenbereich abweicht oder äußert der Kunde den Wunsch, mit einem Menschen zu sprechen, leitet der Bot automatisch zu einem Kundenservice-Mitarbeiter weiter. Dabei findet die Konversation auf einer persönlichen, individuellen Ebene statt und stärkt so die Bindung zu den Kunden.

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Dass Bots noch nicht auf hundertprozentige Akzeptanz stoßen, heißt jedoch nicht, dass sie keine Chancen bieten. Gerade für Unternehmen ist es wichtig, für ihre Kunden auf allen Kanälen zur Verfügung zu stehen. Im besten Fall natürlich rund um die Uhr. In der USU Studie aus dem Jahr 2017 gaben die Mehrzahl der über 150 online befragten Unternehmen aus der DACH-Region an, dass Chatbots neben E-Mail und Telefon als zusätzlicher Kommunikationskanal fester Bestandteil ihres unternehmerischen Alltags sein werden. Mehr als 90% sehen das größte Potenzial bei der Kundeninformationen, weniger jedoch im Beschwerdemanagement oder der Produktberatung. Dabei sind den Unternehmen vor allem eine leichte Bedienbarkeit, ein hohes Maß an Sicherheit, die Integration in bestehende Prozesse und eine schnelle Bearbeitung als Faktoren für einen guten Bot wichtig. Der hohe Nutzen hat bereits mehr als 75% der befragten Unternehmen dazu veranlasst, die Implementierung einer Bot-Strategie mit in ihre Agenda aufzunehmen.

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